Este curso ofrece una formación integral para la gestión moderna de Quejas, Reclamos y PQRS, combinando fundamentos normativos, buenas prácticas de servicio al cliente y las capacidades de la Inteligencia Artificial aplicada a la automatización y análisis de casos. Los participantes aprenderán a diseñar, administrar y optimizar sistemas de PQRS eficientes, incorporando tecnologías de IA para agilizar la clasificación, respuesta, seguimiento y análisis de patrones.
El programa también aborda los requerimientos esenciales de la Protección de Datos Personales, garantizando que los procesos automatizados cumplan con la normativa nacional y buenas prácticas de privacidad. A lo largo del curso, los asistentes desarrollarán competencias para mejorar la atención al ciudadano/usuario, implementar modelos predictivos, optimizar flujos de trabajo y fortalecer la toma de decisiones basada en datos.
Servicio al Cliente y Gestión Profesional de Quejas
Fundamentos del servicio al cliente y su relación con la gestión de quejas.
Elementos clave para tratar adecuadamente una queja.
Aplicación práctica de la Norma ISO 10002 para la gestión de quejas.
Tratamiento y trámite completo de una queja: pasos, criterios y recomendaciones.
Diseño y planeación de un sistema de PQR eficiente.
Estructuración del proceso para el tratamiento de quejas y reclamos.
Desarrollo de procedimientos y formatos para la atención estandarizada.
Radicación, Registro y Procesamiento de PQRS
Métodos de captura de datos y estrategias de digitalización.
Sistemas de radicación y registro de PQRS: buenas prácticas y control documental.
Modelo de datos para el tratamiento de quejas y reclamos.
Software para el procesamiento y análisis de quejas.
Automatización de procesos de PQRS para mejorar tiempos de respuesta y calidad de atención.
Protección de Datos Personales en Procesos de Atención
Legislación y normativas aplicables al tratamiento de datos personales.
Principios, obligaciones y riesgos asociados a la gestión de PQRS y documentos.
Estrategias y buenas prácticas para garantizar la seguridad, integridad y confidencialidad de la información.
Modelos de Datos y Gestión Documental Avanzada
Construcción de modelos de datos: clasificación, relación y administración eficiente de la información.
Uso de metadatos en la gestión documental para trazabilidad, recuperación y preservación.
Diseño e implementación de flujos documentales: revisión, aprobación y archivo.
Automatización de flujos de trabajo mediante herramientas digitales.
Captura Documental, Radicación y Correspondencia
Técnicas de captura y digitalización de documentos físicos.
Sistemas de radicación y registro institucional: control, seguimiento y auditoría.
Ventanilla Única de Correspondencia
Funcionalidad, importancia y beneficios de la Ventanilla Única.
Etapas para su implementación y buenas prácticas de operación.
Integración con sistemas de gestión documental y herramientas de automatización.
Inteligencia Artificial Aplicada a PQRS y Gestión Documental
Integración de modelos de datos con herramientas de IA.
Clasificación automática de quejas, solicitudes y reclamos.
Automatización de procesos: radicación, priorización, asignación y respuesta.
Análisis de tendencias y mejora continua basada en datos.
Software Libre Alfresco para Correspondencia y Flujos Documentales
Introducción al ecosistema de Alfresco como gestor documental empresarial.
Configuración básica y estructura del repositorio documental.
Personalización y diseño de flujos de trabajo en Alfresco.
Aplicación de Alfresco para correspondencia, PQRS y gestión automatizada de documentos.